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Erfolgreiche Kommunikation braucht Einfühlungsvermögen. Menschen lassen sich durch Sprache manipulieren. In Gesprächen können Sie auf Menschen Einfluss nehmen, indem Sie es gleich von Anfang an anders machen als andere: Beginnen Sie den Kontakt nicht nach üblichen Konventionen und mit einem Small Talk, sondern lenken Sie bewusst die Gesprächsinhalte in Bahnen, in denen Sie Ihr Gegenüber sehen möchten.

Beim Verkaufen geht es darum, erst auf die Emotionen, dann das Denken, und letztendlich das Verhalten anderer Menschen einzuwirken. Damit das gelingt, wirken im Verkaufsgesprächen verschiedene Faktoren. Der Fokus liegt dabei immer auf der zentralen Fragestellung: Wie schaffe ich es, Sympathiepunkte erst für mich und anschließend für mein Produkt zu gewinnen?

In Gesprächen können Sie bewusst Gesten und Mimik einsetzen, um das Gesagte noch einmal zu unterstreichen und dem Inhalt Gewicht zu verleihen. Achten Sie dabei vor allem auf folgende Punkte:

1. Ein Lächeln steckt immer an. Mit einem Lächeln können Sie das Verkaufsgespräch positiv beeinflussen. Das ist der erste Schritt zu mehr Sympathie.

2. Das Ja-Wort – nicht nur zur Hochzeit. Je öfter Ihr Kunde das Wort „Ja“ benutzt, desto größer sind Ihre Chancen für einen Verkaufsabschluss. Eröffnen Sie das Verkaufsgespräch mit einer Ja-Frage: „Ist das Wetter heute nicht traumhaft schön?“ Ihr Kunde wird mit „Ja“ antworten – setzen Sie das fort, denn jede Zustimmung ist für Ihr Gegenüber eine eigene positive Emotion. 

3. Nicken Sie. Je öfters Sie das „Ja“ Ihres Kunden mit nonverbaler Kommunikation unterstreichen, desto wahrscheinlicher wird es zum Verkaufsabschluss kommen. Sie bestätigen damit das von ihm Gesagte – auch das gibt ihm wieder ein gutes Gefühl in diesem Gespräch.

4. Sorgen Sie für gegenseitige Offenheit. Verschränkt Ihr Gegenüber gerade seine Arme und zieht sich aus dem Gespräch zurück? Wenn Sie ihn dazu bewegen möchten, dass er wieder eine offene Körperhaltung einnimmt und sich damit auch Ihnen und Ihren Argumenten gegenüber wieder öffnet, dann geben Sie ihm etwas. Es ist völlig egal, was das in diesem Moment ist – eine Visitenkarte, ein Handout, eine Broschüre. Ihr Kunde wird den Gegenstand annehmen und dabei automatisch seine Arme öffnen. Das funktioniert immer.

5. Halten Sie den Blickkontakt, dass signalisiert Interesse Ihrem Kunden gegenüber und zeigt Ihre Souveränität und Sicherheit in dem Thema. Der direkte Augenkontakt vermittelt Selbstsicherheit. Kombinieren Sie den Augenkontakt mit innerer Ruhe und Gelassenheit – dann wird Ihr Gegenüber das mit Aufmerksamkeit belohnen. 

6. Reden Sie mit den Händen. Ein guter Vortrag lebt von Gestik und Bewegung, das unterstreicht das Gesagte und verleiht dem Inhalt noch mehr an Bedeutung. Schauen Sie sich die Südländer – insbesondere Italiener an: Sie sprechen immer mit den Händen, das verstärkt das gesprochene Wort und hat eine entsprechende starke Wirkung. Verdoppeln Sie Ihre Kommunikation durch Körpersprache, so erzielen Sie noch mehr Wirkung im Verkauf. 

7. Spiegeln Sie die Körperhaltung des anderen. Das Spiegeln der Körperhaltung wird auch als Rapport bezeichnet. Sobald Sie einen guten Rapport mit Ihrem Kunden aufgebaut haben, hört er Ihnen besser zu und versucht, Ihren Standpunkt zu verstehen. Ein sehr guter Rapport macht es möglich, dass Ihr Gesprächspartner nicht nur offener gegenüber Ihren Argumenten und Inhalten ist, sondern sogar Ihre Standpunkte unterstützt. Das liegt an der besonderen Nähe, die durch das Spiegeln aufgebaut wird. 

8. Wenn Sie Ihren Kunden tief in die Augen schauen, geben Sie ihm das Gefühl, wichtig zu sein und beachtet zu werden. Das ist der größte Wunsch jedes Menschen – und erzielt unmittelbare Erfolge im Verkaufsprozess. Verstärken Sie das mit einer zugeneigten Körperhaltung – aber achten Sie auf das richtige Maß an Distanz und Nähe. Schließlich soll sich Ihr Kunde wohl fühlen, achten Sie daher auf die Wahrung des intimen Bereichs und kommen Sie Ihrem Gegenüber nicht näher als eine Armlänge. 

9. Ihre Stimme ist Teil Ihrer Persönlichkeit. Wenn Sie wichtige Verkaufsargumente und die Produktvorteile ansprechen, dann setzen Sie Ihre Stimmfarbe ein, arbeiten Sie mit Höhen und Tiefen und machen Sie vor allem nach jedem Argument eine Pause. Nur so kann das Gesagte nachklingen.  Durch die Pause geben Sie dem Argument mehr Raum und mehr Wirkung. Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke und Satzmelodie sind Ihre Stellschrauben. Wird Ihr Kunde unaufmerksam, dann setzen Sie ein Räuspern oder Husten gezielt ein. Nutzen Sie auch sprachliche Besonderheiten wie Dialekt, Tonfall oder Fachbegriffe, um zu punkten.

10. Kunden kaufen Produkte von Menschen, die sie mögen. Bleiben Sie als Verkäufer weitgehend der, der Sie sind. Sie als Mensch zählen – vor allem mit Ihren sympathischen und angenehmen Seiten. Wirken Sie heute fröhlich oder nachdenklich, offen oder steif? Was können Sie tun, um gemocht zu werden? Und machen Sie Komplimente. Dadurch können Sie Ihrem Kunden eine Freude machen, was auf die Wohlfühlsituation einzahlt. Wenn Sie in Ihrem Inneren dieses Kompliment auch ehrlich meinen, spürt das Ihr Gegenüber – und die Wirkung ist enorm. 

11. Der erste Eindruck ist entscheidend, das hat nach wie vor Gültigkeit. Gerade Ihr Aussehen spielt beim Hinterlassen des ersten positiven Eindrucks eine entscheidende Rolle. Attraktive Menschen werden als sozial kompetenter wahrgenommen. Brillenträger werden oft als intellektuell und intelligent eingestuft. Ein übergewichtiger Mensch gilt als gemütlich und gutmütig. Wie wollen Sie wirken?

12. Verbinden Sie die Werte Ihrer Kunden mit Ihrem Angebot. Welche Eigenschaften besitzt das Produkt, das Sie gerade vorstellen? Lässt sich ein Bezug zu den Werten Ihres Kunden herstellen? Zum Beispiel mit dem Thema Nachhaltigkeit bei einer Ware, die wiederverwertbar ist oder der Wunsch nach Anerkennung und Prestige, wenn Sie ein Luxusprodukt anbringen wollen. Wenn Sie die Brücke bauen zwischen den Werten Ihres Kunden und den Produkteigenschaft, dann können Sie Ihren Kunden mit Bildern fesseln und begeistern. Damit das gelingt, brauchen Sie gute Menschenkenntnisse. Welche Persönlichkeitsmerkmale hat Ihr Kunde, was ist besonders stark ausgeprägt? In jedem Beratungs- und Verkaufsgespräch ist dieses Wissen eine wichtige Grundlage für den Erfolg. Nur so können Sie eine individuelle Kundenansprache garantieren.

13. Atmen Sie, machen Sie pausen und lassen Sie dem Gespräch Raum und Zeit. Durch die richtige Atmung können Sie ruhiger und tiefer Sprechen, das wirkt angenehm. Gleichzeitig geben Sie dadurch dem Gespräch mehr Tiefe und eine größere Bedeutung.

14. Zeigen Sie Interesse und schenken Sie Aufmerksamkeit. Lassen Sie sich nicht ablenken oder aus der Ruhe bringen. Der Kunde ist Ihr Fokus. Geben Sie ihm durchweg das Gefühl, an erster Stelle zu stehen und mit seinen Bedürfnissen wichtig zu sein. Suchen Sie Sympathiepunkte am anderen und konzentrieren Sie sich auf seine liebenswürdigen Seiten. 

16. Eine positive Einstellung bringt eine positive Ausstrahlung. Präparieren Sie Ihr Mindsetting vor einem Kundengespräch. Wie ist Ihre Einstellung zur momentanen Situation? Gehen Sie gerne in das Gespräch oder ist es eine schwere Pflicht? Haben Sie Spaß daran, genießen Sie es und nehmen Sie das verkaufen mit einer gewissen Leichtigkeit? Oder denken Sie nur an die Umsatzzahlen und an die Unterschrift, die Sie abholen müssen? Ihre positive innere Haltung ist entscheidend für Ihren Erfolg.

17. Gedanken und Worte besitzen Energie und diese beeinflusst Ihren Kunden. Was Sie denken und wie Sie über etwas denken, wird über das Gesagte sichtbar. Worte können streicheln oder hart anfassen. Jeder Kunde braucht seine individuelle Ansprache. Für welches Wording entscheiden Sie sich bei wem? 

18. Gehen Sie mit einer positiven Einstellung in das Gespräch. Sie haben etwas Gutes zu bieten. Stellen Sie sich im Vorfeld einen positiven Gesprächsverlauf vor. Visualisieren Sie das Treffen mit Ihrem Kunden: Wo findet es statt, wie ist der Einstieg? Seien Sie entspannt mit sich selbst anstatt Worst-Case-Szenarien vor Ihrem inneren Auge ablaufen zu lassen. 

19. Stellen Sie sich auch mal in die Fußstapfen des Kunden. Um noch mehr Sympathiepunkte zu sammeln, setzen Sie sich die Kundenbrille auf und überlegen Sie: Was ist diesem Kunden besonders wichtig, wenn er mit mir zusammenarbeitet? Wie kann ich diese Erwartung erfüllen und welche Lösung biete ich ihm? Konkretisieren Sie, was Sie genau damit meinen. Präsentieren Sie sich und Ihr Anliegen dann spannend und mit einer möglichst bildhaften Sprache. Jeder macht viel lieber mit netten, freundlichen Menschen Geschäfte. Und Sympathie ist eine soziale Kompetenz, die erlernbar ist.

20. Verkaufen Sie eine Vorstellung, ein Gefühl – statt einem Produkt und einer Dienstleistung. In Zeiten, in denen Produkte immer vergleichbarer und austauschbarer werden, ist die emotionale Begeisterung ein entscheidendes Erfolgskriterium. Je häufiger Sie mit Ihren Kunden auch nach dem Verkauf in Kontakt treten, desto enger wird Ihre Beziehung. Sie lernen Ihre Kunden besser kennen und haben so die Möglichkeit, auf der persönlichen Ebene immer weitere Sympathiepunkte zu sammeln. Das gibt Ihnen die Chance, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. 

21. Schaffen Sie eine Wohlfühloase im Verkaufsgespräch. Nur so kann sich Ihr Kunde wohl fühlen, innerlich öffnen und am Ende kaufen. Stellen Sie offene Fragen, wiederholen Sie das gesagte Ihres Gegenübers und zeichnen Sie gemeinsam mit seinen Gedanken eine Zukunft, die bei ihm positive Emotionen hervorruft. Arbeiten Sie den Kundennutzen heraus und verwenden Sie dafür Brückensätze wie diese:

• Das heißt für Sie…
• So sparen Sie…
• Dadurch können Sie…
• Das bringt Ihnen…
• So vermeiden Sie…
• Dadurch erhalten Sie…
• Damit erhöhen Sie…
• Auf diese Weise senken Sie…
• So verbessern Sie…
• So können Sie ganz einfach…
• Das hilft Ihnen bei… 

22. Schauen Sie ganz genau hin: Sind die Füße Ihres Kunden während des Gesprächs auf Sie gerichtet, ist diese Person auch wirklich am Gespräch interessiert. Zeigt nur der Körper in Ihre Richtung und die Füße stehen in eine andere, will diese Person die Situation lieber verlassen oder fühlt sich in dem Gespräch nicht wohl. Dann ist es Ihre Aufgabe, mit Hilfe verbaler und nonverbaler Kommunikation ein angenehmeres Klima zu schaffen. 

Fazit

Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es, im Verkaufsgespräch gezielt positive Emotionen zu wecken. Das gelingt Ihnen durch Wahrnehmung, Überzeugung und Motivation. Egal wo Sie auftreten, denken Sie an den Halo-Effekt: Selbstbewusste Menschen betreten stets mit erhobenem Kopfes und ohne zu zögern die Bühne. Mit diesem Auftreten überstrahlen sie alle anderen Merkmale. Dieser Effekt wird als Halo-Effekt bezeichnet. Halo kommt aus dem Englischen und bedeutet Heiligenschein. Wenn Sie im Verkauf auf andere gut wirken wollen, dann legen Sie sich einen Heiligenschein zu. Sie möchten Ihre Kunden erst berühren und dann bewegen. Das gelingt Ihnen vor allem dann, wenn das, was Sie tun, von Herzen kommt. Schließlich wollen Sie auf andere Herzen wirken.

Autorenbeschreibung 

Wer berührt, bewegt. Das ist das Motto von Maria Azzarone (Jahrgang 1987) und ihrem Beratungsunternehmen „Emotionale Vertriebskonzepte“, das sie 2016 gegründet hat. Davor sammelte die Handelsfachwirtin vielfältige Erfahrungen im Einzelhandel, Großhandel und in der Industrie. Als Kauffrau im Einzelhandel, Key Account Spezialistin und Vertriebsassistentin für den südeuropäischen Markt hat sie sich sowohl im Großhandel als auch bei klein- und mittelständischen Unternehmen bewährt. Heute liegen ihre Schwerpunkte bei der Erschließung neuer internationalen Märkte und Verkaufstrainings. Sie begleitet ihre Kunden bei der Emotionalisierung von Produkten und Dienstleistung. Dazu bietet sie auch verschiedene Seminare, Vorträge und Workshops an.